Оценка неосознанных предпочтений людей и искусственный интеллект
Customer Day — это форум по вопросам CX, CEM, CJM, CX-дизайна, цифрового опыта клиентов, персонализации и аналитики данных о клиентах, новейших технологий и меняющегося взаимодействия между брендами и потребителями в цифровой среде.
Фото: бизнес будущего
Второй ежегодный форум включал 40 презентаций, разделенных на три темы: клиентский опыт, клиентский интеллект и маркетинг лояльности и приверженности. Параллельные форсайт-сессии «Клиентский опыт будущего: новые запросы новых потребителей» и семинар «Путешествие клиента или как привести клиента к сделке».
Персонализированные предложения, чат-боты и другие способы сделать клиентский опыт положительным
Ключевым вопросом сессии по клиентскому опыту был вопрос о том, как создать положительный клиентский опыт в цифровую эпоху.
По словам Майкла Рукмана, основателя и президента компании Senteo Inc, исследования поведения клиентов с соответствующими деталями становятся все более своевременными и лучше указывают на возможные проблемы. Она просто исчезнет.
Георгий Макаров, бизнес-менеджер компании Edadil, считает, что для достижения успеха предприятия в цифровую эпоху важно создавать персонализированные коммуникации и постоянно адаптировать бизнес к пользователю. Только сформировав комфортное пространство и сделав выгодные предложения покупателям, вы сможете легко завоевать их внимание и заинтересовать их привычками. Принятие этого не требует создания платформы или экосистемы. Это дорого и отнимает много времени. Рекомендуется искать партнеров с сильными возможностями в выполнении внешних заданий. Сотрудничество помогает выиграть всем.
Фото: бизнес будущего
Независимо от того, занимается ли общением с клиентами внутренний отдел или внешний подрядчик, важно научиться не только создавать положительный опыт, но и воспроизводить его. Клиенты — это только верхушка айсберга. Компаниям необходимо проанализировать свою модель управления, бизнес-процессы и корпоративную культуру, чтобы тиражировать положительный опыт, и система не даст сбоя, советует поведенческий трейдер Арсендаркян. Даже негативный инцидент может оттолкнуть клиента от компании.
Одним из способов автоматизации общения с клиентами и сотрудниками является использование чат-ботов. Анна Власова, руководитель отдела лингвистики компании Nanosemantics, дала участникам форума различные советы по использованию ботов. Главное — всегда сохранять возможность перевода диалога на оператора. Чатботы не настолько умны, чтобы найти ответ на каждый вопрос. Это позволяет им закрывать 80-86% вызовов контакт-центра при надлежащем обучении и
Нейромаркетинг, многомерная сегментация и способы сбора и анализа данных как ключ к повышению эффективности бизнеса
Сессия по анализу данных о клиентах началась с обзора шести основных измерений клиентского опыта, проведенного DMGlobal Евгенией Караван: NPS, TNP, CSI, CLTV, RR и RCR. другие докладчики усовершенствовали эти измерения и развили знания из анализа данных развивали опыт в улучшении этих измерений и получали знания от анализа данных.
Мария Зубарева, менеджер по работе с клиентами компании Gigate, рассказала, как компания добилась увеличения НП до 87%. Компания отошла от традиционных механизмов исследования и углубилась в анализ процесса взаимодействия с клиентами. Это позволило им более точно выявлять проблемные участки бизнеса и выделять ключевые факторы самоотдачи.
Однако традиционные опросы также могут дать хорошие результаты, если они являются частью правильно функционирующего бизнес-процесса, а не применяются от случая к случаю. Клиенты охотно предоставляют отзывы, когда их об этом просят. Елена Иванова, директор по маркетингу Domino’s Pizza, заявила, что маркетинговые идеи не реализуются до тех пор, пока хотя бы один потребитель не будет опрошен лично или по телефону. Такой подход помогает быстро запускать кампании и добиваться высоких результатов. Например, кампания «Занимайтесь любовью, а не готовкой» 14 февраля увеличила продажи на 70%.
Дмитрий Потапов, руководитель отдела аналитики Out of Cloud, отметил, что все клиенты неоднородны, и для повышения эффективности коммуникаций необходимо проводить эксперименты с использованием методов машинного обучения для структурного моделирования и последующей микросегментации. Это позволяет прогнозировать реакцию и поведение клиентов в будущем.
Фото: бизнес будущего
На заседании также было обращено внимание на фундаментальный вопрос. Ярослав Слободской-Плюснин, руководитель департамента развития и оценки Московской школы управления СКОЛКОВО, считает, что в ближайшие несколько лет маркетинг сможет оценивать бессознательные предпочтения человека и оценивать индивидуальные потребительские характеристики на основе сочетания нейронауки и цифрового следа. Он верит, что это станет возможным. Таким образом, предложения могут быть персонализированы.
Доверие, эмоциональная привязанность и персонализация — как завоевать долгосрочную лояльность потребителей?
На сессии «Маркетинг лояльности и вовлеченности» докладчики сосредоточились на том, как привлечь потребителей, чтобы создать уникальный клиентский опыт и обеспечить лояльность вашей компании. Персонализация также занимает центральное место в этом вопросе. Согласно данным, приведенным консультантом PROSTO.plus Сергеем Беляевым, 59% потребителей лояльны к компании только потому, что хорошо ее знают.
Это остается проблемой для многих организаций. Александра Копиевская, директор по развитию и международному направлению Loymax, утверждает, что 94% участников программ лояльности хотят получать сообщения от своих любимых брендов, но только 53% из них действительно их получают из этих сообщений действительно предоставляются. Решение заключается в оцифровке и автоматизации программ лояльности. Это не только повысит вовлеченность, но и поможет увеличить среднее количество чекаутов во время и после промоакций. В примере компании BNS Group, упомянутом докладчиком, средний чек во время промоакций увеличился на 47% и оставался на 9% выше, чем до промоакции.
Однако рекламные акции и бесконечные скидки не всегда способствуют лояльности. По мнению Евгения Щепина, PR-менеджера компании «ВкусВилл», главная ценность в общении с клиентами — это доверие. Докладчик привел пример того, как клиенты используют ботов Telegram и приложение VkusWill для управления коллекциями товаров в магазинах. Это способствует более быстрому реагированию на проблемы качества и дает людям возможность участвовать в развитии компании и формировании ассортиментной политики.
Познакомьте клиентов с продуктом и проконсультируйте их о том, как его использовать, прежде чем возникнут вопросы. Мария Рудникова, консультант по цифровой трансформации бизнеса в Oracle, говорит, что, используя технологии на каждом этапе путешествия клиента, можно вовлечь в взаимодействие с брендом всю семью. Это создает более прочную связь с брендом.
Прогнозируемая сессия «Пользовательский опыт будущего: новые требования новых потребителей
Марина Безуглова, генеральный директор GfK Russia, поделилась с участниками результатами прогнозной сессии «Будущий пользовательский опыт: новые требования новых потребителей». Команда участников сессии прогнозирования определила пять тенденций, которые окажут значительное влияние на будущее потребителей
— Цифровая жизнь и цифровая трансформация всех аспектов жизни,…
— электронное управление документами и отображение цифровой личности человека; и
— Изменение пути потребителя напрямую к потребителю, сокращение посредников между производителями и потребителями, и
— «Жизнь после возраста», ставшая возможной благодаря увеличению продолжительности жизни и активной фазы жизни; и
— новые медиа, включая «умные вещи», а также социальные медиа. Они начнут производить и обновлять контент.
Результатом станет мозаичный, персонализированный мир, где искусственный интеллект предоставляет продукты, услуги и контент, которые не только отвечают требованиям человека, но и являются ожидаемой мозаикой. Продукты автоматически доставляются в нужное время, без предварительного заказа, на основе наших предпочтений. Умные вещи» будут управляться еще более умными роботами, которые смогут напрямую общаться с человеком.
Фото: бизнес будущего
В своей долгой активной жизни люди не спешат взрослеть, пробовать себя в разных профессиях и становиться более детскими — впереди у них и так достаточно времени. Однако комфортный технологический мир не уменьшает тревогу и стресс, которые усиливаются из-за информационной перегрузки и неуверенности в своем месте в мире сверхбыстрых искусственных систем.
Эксперты определили три ключевые характеристики людей и предприятий, которые могут выровнять векторы роста и создать процветающее будущее. Это адаптивность, осознанность и ответственность.
IKEA Centers Russia, Аэрофлот, Mitsubishi Electric, X5 Retail Group, ВТБ, Tele2 Москва, Хоум Кредит Банк, Тинькофф Мобайл, GfK Россия, Renault Россия и На конференции выступили представители товаров. ru, Уральский банк реконструкции и развития, Watcom Group, KPMG, Frank RG, Агентство «Июль», EY, DMGlobal, «Общественные диалоги», 4Service™ Group Russia, Orange Business Services, ID Finance, Trumplin, BBDO Branding, Clientomania, BNS Group, Customer Journey Club.
